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眾所周知，客戶經(jīng)理是零售戶極為重要的經(jīng)營(yíng)伙伴，通過(guò)卷煙經(jīng)營(yíng)這個(gè)有效載體，使得兩者之間始終保持著最為密切的聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理承載著指導(dǎo)服務(wù)的卷煙營(yíng)銷職責(zé)，走千家、入百戶，已經(jīng)成為其工作的常態(tài)，將基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的各類信息及時(shí)傳遞給零售戶，有效反饋服務(wù)對(duì)象的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、合理訴求以及解決遇到的難題。通常說(shuō)，客戶經(jīng)理開(kāi)展的營(yíng)銷服務(wù)是否具有較強(qiáng)的效能性，能否得到營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同與理解，對(duì)于實(shí)現(xiàn)企業(yè)卷煙營(yíng)銷目標(biāo)尤為關(guān)鍵。

一、實(shí)施“個(gè)性化”服務(wù)的重要性

這里所說(shuō)的“個(gè)性化”營(yíng)銷服務(wù)，指的是客戶經(jīng)理更好地適應(yīng)卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行新形勢(shì)和新情況以及轄區(qū)零售戶的經(jīng)營(yíng)需要，謀求卷煙營(yíng)銷服務(wù)不斷細(xì)化和實(shí)化的舉措，其堅(jiān)持以人為本的原則，采取有針對(duì)性的制定和實(shí)施各不相同的卷煙營(yíng)銷服務(wù)措施，是為個(gè)體營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象量身定制的營(yíng)銷服務(wù)策略。其旨在更好地滿足個(gè)別卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)需要，著力解決其遇到的經(jīng)營(yíng)難題，化解營(yíng)銷矛盾，進(jìn)一步順暢零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)渠道和途徑，使得卷煙經(jīng)營(yíng)更具穩(wěn)定性和協(xié)調(diào)性。從而，在不斷密切卷煙營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系的同時(shí)，推動(dòng)整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)高質(zhì)量開(kāi)展。

第一、“個(gè)性化”服務(wù)是滿足卷煙經(jīng)營(yíng)新需要的有效舉措，能夠切實(shí)提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

“個(gè)性化”服務(wù)是為了有效解決營(yíng)銷措施過(guò)于形式化和主觀化問(wèn)題，針對(duì)具體的個(gè)體營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象，實(shí)施的差異性服務(wù)手段，真正為其開(kāi)展卷煙經(jīng)營(yíng)提供指導(dǎo)與服務(wù)。卷煙零售戶受到諸多主客觀因素的影響與制約，其從宏觀層面上在滿足卷煙零售市場(chǎng)消費(fèi)需求層面有著許多相同之處，但其又由于受到消費(fèi)能力、消費(fèi)群體、消費(fèi)環(huán)境等因素的影響，個(gè)別卷煙零售戶又有著自身的需求與特點(diǎn)。實(shí)施“個(gè)性化”服務(wù)就能夠補(bǔ)齊解決個(gè)體營(yíng)銷指導(dǎo)與服務(wù)缺失這個(gè)短板，使得卷煙營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)更具實(shí)效性，更加能夠滿足卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)需求。

第二、“個(gè)性化”服務(wù)是轉(zhuǎn)變卷煙營(yíng)銷服務(wù)思路的重要表現(xiàn)，能夠切實(shí)密切服務(wù)關(guān)系。

滿足零售戶經(jīng)營(yíng)需要才是營(yíng)銷服務(wù)的一大境界，無(wú)論客戶經(jīng)理卷煙營(yíng)銷服務(wù)開(kāi)展的想法如何別致，方式如何新穎，手段如何多樣，如果得不到營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可，無(wú)法取得預(yù)期的效果，那么這樣的營(yíng)銷服務(wù)就是無(wú)用功，起不到任何作用，也不可能為零售戶所接受和認(rèn)可。以農(nóng)村卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是消費(fèi)水平、經(jīng)營(yíng)環(huán)境，還是所處的消費(fèi)群體，亦或是零售戶自身的經(jīng)營(yíng)能力，經(jīng)營(yíng)規(guī)模通常都是具有一定的局限性，消費(fèi)能力相對(duì)較低，其在貨源需求與品牌訂購(gòu)方面都以中低檔卷煙品牌為主。如果我們一味地要求其訂購(gòu)高檔卷煙品牌，那么會(huì)與滿足零售戶經(jīng)營(yíng)需要背道而馳或者出現(xiàn)偏差，將會(huì)直接對(duì)其卷煙經(jīng)營(yíng)造成不利的影響。

第三、“個(gè)性化”服務(wù)是涉及卷煙營(yíng)銷微觀層面的有益探索，能夠切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)效能。

目前的卷煙營(yíng)銷服務(wù)盡管已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一定的市場(chǎng)化模式轉(zhuǎn)變，但是其仍然過(guò)多的留有行政式、行業(yè)壟斷的“痕跡”，涉及到具體的卷煙零售戶營(yíng)銷服務(wù)方面還存在著“個(gè)性問(wèn)題和訴求”指導(dǎo)缺失或者得不到有效解決等問(wèn)題。通過(guò)實(shí)施“個(gè)性化”服務(wù)可以填補(bǔ)這個(gè)層面的空白，既使客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容更為充分直觀，實(shí)施方向更具針對(duì)性和實(shí)效性；又能確保卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)遇到的實(shí)際問(wèn)題或者困難得到有效處理，減少問(wèn)題積壓無(wú)人理等情況的出現(xiàn)；還能夠極大提高客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量，減少高投入低產(chǎn)出，避免卷煙營(yíng)銷服務(wù)資源的極大浪費(fèi)。

二、實(shí)施“個(gè)性化”服務(wù)需要把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

第一，必須明確實(shí)施“個(gè)性化”服務(wù)的主體，進(jìn)一步明晰客戶經(jīng)理工作責(zé)任。

毋庸置疑，實(shí)施“個(gè)性化”服務(wù)的主體是整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，其按照轄區(qū)營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況以及存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地制定各不相同的、較為具體的、細(xì)致的卷煙營(yíng)銷服務(wù)方案，在對(duì)轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶總體情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)把握的基礎(chǔ)上，按照不同的類型和標(biāo)準(zhǔn)，合理劃分零售戶類別與情況，真正做到劃分精細(xì)、內(nèi)容具體、目標(biāo)明確。采取更為實(shí)效的辦法，著力解決零售戶在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的涉及品牌培育、貨源供應(yīng)、網(wǎng)上訂貨、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、庫(kù)存變化等方面的各類難題，及時(shí)處理零售戶提出的其他合理訴求。只有這樣，才能充分體現(xiàn)“個(gè)性化”服務(wù)的效能作用和優(yōu)勢(shì)，才能使得客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)水平得到進(jìn)一步增強(qiáng)。

第二，應(yīng)當(dāng)確保“個(gè)性化”服務(wù)的多元性，進(jìn)一步使得營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容更加豐富多樣。

客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持因地制宜、切合實(shí)際的原則，根據(jù)轄區(qū)零售戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，多角度、多層面、多元化設(shè)計(jì)“個(gè)性化”服務(wù)措施，重點(diǎn)突出反映零售戶訂貨、卷煙經(jīng)營(yíng)、貨源需求、品牌培育以及庫(kù)存變化等方面的內(nèi)容。特別是針對(duì)認(rèn)知能力差、文化水平相對(duì)較低、無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的零售戶以及其他需要提供差異性較大服務(wù)需求的零售戶，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)分門(mén)別類地制定更具針對(duì)性營(yíng)銷服務(wù)措施，重點(diǎn)解決由于個(gè)體差異之間導(dǎo)致出現(xiàn)的營(yíng)銷服務(wù)問(wèn)題，以確保整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)以滿足卷煙經(jīng)營(yíng)戶需求為導(dǎo)向，真正做到切合實(shí)際，統(tǒng)籌兼顧，突出重點(diǎn)，解決問(wèn)題。從而，進(jìn)一步優(yōu)化整個(gè)基層卷煙營(yíng)銷服務(wù)手段，提升客戶經(jīng)理解決問(wèn)題的能力和水平，構(gòu)建更為和諧高效的卷煙營(yíng)銷格局。

第三，合理設(shè)置“個(gè)性化”服務(wù)的類別，使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)更具層次性。

客戶經(jīng)理承接的營(yíng)銷服務(wù)涉及到諸多的層面和內(nèi)容，服務(wù)對(duì)象也各不相同。基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)也根據(jù)零售戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、卷煙銷量、經(jīng)營(yíng)能力等情況進(jìn)行了分類?？蛻艚?jīng)理也根據(jù)轄區(qū)零售戶，將其按照地理分布劃分為城鎮(zhèn)戶、農(nóng)村戶、城鄉(xiāng)結(jié)合部戶。實(shí)際上，這種分類方式也只是一種具有屬性性質(zhì)的類型劃分，涉及的層面較為廣泛，缺少一定的針對(duì)性與細(xì)分性?？蛻艚?jīng)理開(kāi)展“個(gè)性化”服務(wù)也需要對(duì)轄區(qū)內(nèi)的零售戶進(jìn)行分類，其分類的依據(jù)是多方面的，既可以按照其經(jīng)營(yíng)規(guī)模將零售戶劃分為大型、中型、小型和新型零售戶；也可以突出零售戶需求服務(wù)情況劃分為重點(diǎn)指導(dǎo)戶、普通服務(wù)戶；還可以根據(jù)個(gè)性特點(diǎn)將其劃分為常規(guī)服務(wù)戶、特殊服務(wù)戶以及重點(diǎn)指導(dǎo)戶?？蛻艚?jīng)理只有將轄區(qū)內(nèi)的零售戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理區(qū)分，才能使得“個(gè)性化”服務(wù)更具針對(duì)性、實(shí)效性和可操作性，真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的營(yíng)銷服務(wù)效果。

第四，動(dòng)態(tài)實(shí)施“個(gè)性化”服務(wù)的相關(guān)舉措，使得卷煙營(yíng)銷服務(wù)更加“接地氣”。

“個(gè)性化”服務(wù)的一個(gè)最為突出的特點(diǎn)就是解決個(gè)別卷煙零售戶提出的訴求或者問(wèn)題，以期滿足其提出地較為特殊的需求。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，個(gè)別零售戶所提出的問(wèn)題或者遇到的情況也是呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)變化的狀態(tài)。例如，個(gè)別農(nóng)村零售戶遇到的政策解讀不理解或者理解不到位等方面的疑問(wèn)，就需要客戶經(jīng)理有針對(duì)性的、重點(diǎn)的進(jìn)行解答。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，此類問(wèn)題在很短的時(shí)間內(nèi)就能予以解決。那么，客戶經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)將這方面的“個(gè)性化”服務(wù)措施加以明確時(shí)限，在解決問(wèn)題之后，及時(shí)調(diào)整或者補(bǔ)充其他方面的卷煙營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容，從而，使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷“個(gè)性化”服務(wù)更具靈活性與效能性。

總而言之，隨著卷煙零售市場(chǎng)不斷發(fā)展與變化，需要卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)能夠根據(jù)市場(chǎng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)舉措進(jìn)行調(diào)整，以確保真正做到與時(shí)俱進(jìn)，著力化解卷煙營(yíng)銷方面存在的脫離實(shí)際、過(guò)于粗放、效率不高等問(wèn)題，通過(guò)實(shí)施“個(gè)性化”服務(wù)，補(bǔ)齊卷煙營(yíng)銷服務(wù)存在的短板與不足，使得卷煙營(yíng)銷服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效，真正實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷服務(wù)更加精細(xì)化、全覆蓋、抓落實(shí)的有利局面，推動(dòng)整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)提檔升級(jí)。

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